Neue Schnittstelle: GLPI & Znuny
Im technischen Helpdesk spielen Asset-Informationen bei der Bearbeitung und Lösung von Incidents eine zentrale Rolle.
Mit dieser Schnittstelle ermöglichen wir ganz automatisch den direkten Zugriff auf alle Details zu Assets, die dem betroffenen Kundenbenutzer zugeordnet sind.
Kurzvorstellung: GLPI & Znuny
Um auch diejenigen abzuholen, denen bisher mindestens eines der beiden Tools nicht geläufig ist, stellen wir beide Softwarekomponenten gerne zusammenfassend vor.
Wer mit beiden Anwendungen vertraut ist, kann direkt zu den Details der Schnittstelle springen: klick.
GLPI
GLPI ist eine Open-Source-Software für das IT-Asset-Management und bietet umfangreiche Dokumentationsmöglichkeiten. GLPI ist eine zentrale Plattform zur Verwaltung von IT-Ressourcen mit Fokus auf Hardware- und Software-Elemente, sowie Verträge und Benutzer. GLPI umfasst die Inventarisierung von IT-Assets und beinhaltet ein Revisionslog zur Verfolgung von Änderungen, wodurch Organisationen ihre IT-Infrastruktur effizient verwalten können.
Mit Funktionen wie automatisierten Benachrichtigungen, Berichterstattung, die Integration von Erweiterungen und die Bereitstellung einer REST API kann GLPI einen Überblick über die IT schaffen und die Produktivität steigern.
Mit Hilfe der REST API ist GLPI offen für eigene Funktionserweiterungen – dies nutzt auch unsere Schnittstelle zum Znuny-Ticketsystem. Als Open-Source-Lösung ist GLPI kostenfrei und anpassbar, was dieses Tool zu einer beliebten Wahl für Unternehmen und Organisationen macht.
Znuny
Znuny ist eine Open-Source-Plattform, die ein kostenfreies Helpdesk- und Ticketsystem bereitstellt.
Basierend auf dem umfangreichen und weit verbreiteten OTRS-Framework bietet Znuny zusätzliche Funktionalitäten und Erweiterungen, um den individuellen Anforderungen von Unternehmen gerecht zu werden.
Durch eine aktive Community werden regelmäßig Updates und Verbesserungen bereitgestellt. Znuny ermöglicht eine überdurchschnittlich flexible Anpassung des Systems, um Prozesse effizient zu verwalten und den Kundensupport zu optimieren. Diese Anpassungsmöglichkeiten haben wir uns zu Nutze gemacht, um die Schnittstelle zum GLPI zu entwickeln.
Mit einer Vielzahl weiterer Plugins und einer offenen Architektur stellt Znuny im Allgemeinen eine robuste Lösung für Unternehmen dar, die nach einer maßgeschneiderten Helpdesk-Lösung suchen.
Unsere Schnittstelle
Unsere Schnittstelle verbindet die jeweiligen Vorteile eines Ticketsystems und eines IT Asset Managements.
Wie in den vorherigen Absätzen beschrieben, erfüllen Znuny und GLPI zwei zentrale Aufgaben: die Erfassung und Abarbeitung von Tickets, sowie die Dokumentation von IT Assets in Form von Hardware, Software, Lizenzen, Verträgen und weiteren Kategorien.
Doch wo liegen die Schnittpunkte der beiden Anwendungen? Hierfür werfen wir den Blick auf übergeordnete Prozesse, in denen beide Tools integriert sind. Denn beispielsweise in der Mitarbeiter- oder Endkundenbetreuung werden beide Dienste benötigt.
Die Herausforderung
Zur Verdeutlichung der Herausforderungen im IT-Support, führen wir ein einfaches Praxisbeispiel für ein Incident-Ticket eines Mitarbeiters an:
Betreff: Keine Videokonferenzen mehr möglich
Inhalt: Seit heute Morgen kann ich an keiner Videokonferenz mehr teilnehmen. Mein Programm öffnet sich, zeigt dann aber keinen Inhalt und später eine Fehlermeldung, dass keine Internetverbindung besteht.
Die Ursache des Problems kann nun an verschiedensten Stellen gesucht werden: Netzwerk-Ausfälle, Software veraltet, Hardware-Anforderungen nicht mehr erfüllt oder doch ein Bedienungsfehler?
Um zumindest einige Dinge auszuschließen, wäre es nun doch hilfreich, zu wissen, welche Hardware dieser Mitarbeiter einsetzt, welche Softwareversion dort installiert ist oder über welche Netzwerkstrecke dieser Client verbunden ist.
Die Lösung
Genau hier kommt unsere Schnittstelle in’s Spiel. Im GLPI werden Hardware-Ressourcen und Software-Informationen anhand eines Agenten automatisiert tagesaktuell abgerufen. Netzbereiche oder Verkabelungsstrecken können ebenfalls dokumentiert werden. Damit wären IT-seitig alle Informationen im GLPI vorhanden. Der übliche Weg wäre nun also, GLPI zu öffnen, anhand des Mitarbeiters nachzuschauen, welche Hardware verwendet wird, die Hardware zu öffnen und sich dann die Details anzuschauen.
Aber das geht einfacher!
Sobald wir ein Ticket im Znuny öffnen, wird im GLPI „nachgefragt“, welche Assets der im Ticket hinterlegte Kundenbenutzer verwendet oder verwaltet. Sowohl Znuny als auch GLPI verwenden das Active Directory bzw. LDAP für den Abgleich von Mitarbeiterdaten, sodass sich beispielsweise über den Benutzernamen eine eindeutige Zuordnung zwischen Znuny-Kundenbenutzer und GLPI-Benutzer herstellen lässt.
Bevor wir geblinzelt haben, wird uns dann eine Liste der zugeordneten GLPI-Assets im Znuny-Ticket angezeigt. Hierüber landen wir in unserem Beispiel mit einem Klick aus dem Ticket heraus in den Detailinformationen des verwendeten Clients und können alle Informationen zur Hardware- und Software-Ausstattung, sowie die Verkabelungs- und Netzwerkinformationen einsehen.
Wie einfach das funktioniert, sehen wir in dieser Aufnahme:
Vorteile
Die Vorteile einer solchen Schnittstelle liegen eigentlich auf der Hand, wir fassen sie hier aber einmal kurz zusammen:
- Produktivität und Effizienz: Die direkte Verknüpfung auf alle Asset-Informationen erleichtert eine Fehleranalyse und beschleunigt die Problemlösung.
- Akzeptanz: Durch die erleichterte Arbeitsweise und weniger manuellen Aufwand im Helpdesk führt die Schnittstelle zu einer höheren Akzeptanz und Zufriedenheit bei der Arbeit mit Ticketsystemen.
- Datenaustausch: Manche teure Suite ermöglicht bereits eine Verknüpfung von Assets mit Helpdesk-Tickets. Im Open Source Bereich ist das eher eine Seltenheit. Der Austausch von Daten zwischen Systemen – hier also Ticketsystem und Asset Management – spielt eine zentrale Rolle in jeder ITSM-Umgebung.
- Performance: Die schönste Schnittstelle bringt nichts, wenn man auf einen Abgleich der Daten warten muss und dabei schneller wäre, das Asset selbst herauszusuchen. Daher legen wir Wert auf Performance, um die Daten sofort beim Aufruf des Tickets bereitzustellen.
Für weitere Use Cases, einen echten Eindruck im Live-System oder allgemeine Fragen stehen wir jederzeit zur Verfügung. Vereinbaren Sie einfach gleich einen Termin oder schreiben Sie uns an.
