Onboarding-Prozess mit Znuny
Das On- und Offboarding zählt zu den häufigsten Unternehmensprozessen. Diesen mit Laufzetteln und Unterschriften zu durchlaufen ist sowasvon 2010!
Die moderne IT bildet solche Prozesse digital ab und sorgt für Transparenz, klare Abläufe und eine saubere Dokumentation. Wir stellen daher einen Onboarding-Prozess mit Znuny 7 vor.
Prozessmanagement
Zuerst sollten wir verdeutlichen, was Prozessmanagement überhaupt ist. Irgendwie ist es doch jedem ein Begriff und es existiert eine grobe Vorstellung.
Prozessmanagement bezeichnet die systematische Planung, Steuerung und Optimierung von Geschäftsabläufen, um Effizienz und Qualität zu verbessern. Es umfasst die Identifikation, Dokumentation, Analyse und kontinuierliche Anpassung von Prozessen, um Unternehmensziele zu erreichen und flexibel auf Veränderungen zu reagieren. Ziel ist es, Ressourcen effektiv zu nutzen und die Kundenzufriedenheit zu steigern. Die Kunden können in diesem Fall sowohl Endkunden als auch interne Mitarbeiter sein.
Zudem bezieht sich das Prozessmanagement nicht nur auf Prozesse im IT-Jargon, sondern vielmehr auf übergeordnete Unternehmensprozesse, die von IT-Anwendungen und dem IT-Personal selbst unterstützt werden.
On- und Offboarding
In diesem Artikel wollen wir einen digitalen Onboarding-Prozess mit Znuny darstellen. Auch dafür sollte kurz erläutert werden, wie wir das On- und Offbarding verstehen.
Onboarding ist der Prozess, bei dem neue Mitarbeiter in ein Unternehmen eingeführt werden, um sie effektiv zu integrieren. Es umfasst Schulungen, Vorstellung der Unternehmenskultur und Bereitstellung notwendiger Ressourcen. Offboarding hingegen beschreibt den Austrittsprozess, wenn Mitarbeiter das Unternehmen verlassen. Hierbei werden Abschiedsformalitäten erledigt und sicherheitsrelevante Zugriffe entfernt. Beide Prozesse tragen zur Mitarbeitererfahrung und effizienten Personalverwaltung bei.
Warum digital?
Das Stichwort Effizienz ist im letzten Satz ist in diesem Zusammenhang ein überaus wichtiges. Im Rahmen vergangener Projekte hat sich gezeigt, dass insbesondere das On- und Offboarding langwierige Prozesse sind, die in vielen Fällen auch nicht rechtzeitig zum Eintritt eines neuen Mitarbeiters abgeschlossen sind. Das sorgt bei neuem Personal für einen äußerst unprofessionellen Eindruck.
Doch warum sind diese Prozesse so langwierig und ineffektiv? Erfahrungsgemäß kommen hier gleich mehrere Probleme zusammen:
- Zettelwirtschaft – Gerade beim Onboarding werden häufig handschriftlich Formulare ausgefüllt, die dann verschiedene Abteilungen durchlaufen müssen. Das Stück Papier wandert dann auf einen Stapel oder geht sogar ganz verloren. Ein digitales Formular und ein zugehöriges Ticket gehen nicht verloren.
- Schlechte Datenqualität – Formulare werden nur teilweise oder mit unzureichenden Informationen ausgefüllt. Das führt im besten Fall zu Rückfragen, im schlechtesten Fall werden Folgeschritte nach dem „Stille-Post-Prinzip“ falsch bearbeitet und der Prozess beginnt zu Stocken. Bei digitalen Prozessen können Pflichtfelder und Hilfetexte vorgegeben werden, um die Datenqualität so hoch wie möglich zu halten.
- Unnötiger Aufwand – Bei „analogen“ Prozessen ist mehr manueller Aufwand erforderlich. Das Stück Papier muss der nächsten Stelle vorgelegt und womöglich sogar an eine Außenstelle überbracht oder verschickt werden. Ein digitaler Prozess lässt sich mit einem Webbrowser von jedem Ort aufrufen, dabei wird viel Zeit für den Übergang zwischen einzelnen Prozessschritten eingespart, der hier automatisiert erfolgt.
- Fehlende Transparenz – Dies führt gleich in doppelter Hinsicht zu Nachteilen. Zum einen weiß der aktuelle Bearbeiter teilweise nicht, welcher nächste Prozessschritt der richtige ist. Zum anderen ist oft nicht ersichtlich, wer vorherige Schritte durchgeführt hat und zu welchen Ergebnissen diese geführt haben. In einem digitalen Prozess wird die Prozessstruktur vorgegeben und mit verschiedenen Abzweigungen und Bedingungen durchlaufen. Die Übergabe zur nächsten Zuständigkeit für den folgenden Prozessschritt erfolgt automatisch. Zudem ist jeder erfolgte Schritt dokumentiert; wer hat was wann getan?
Insgesamt hat ein digitaler Prozess also unschlagbare Vorteile. Es gibt weniger Rückfragen, jede Menge Zeit wird eingespart und der gesamte Prozesse ist vollständig dokumentiert. Ebenso kann mit Erinnerungsfunktionen und Deadlines gearbeitet werden, um eine mögliche Verzögerung rechtzeitig zu erkennen und zu verhindern.
Prozessmanagement mit Znuny
Für eine Digitalisierung von Unternehmensprozessen gibt es jede Menge Software. Auch digitale Formulare lassen sich heute auf einfachste Weise sogar mit Microsofts Office-Produkten erstellen. Damit wäre schon ein kleiner Schritt gemacht, um geologische Hürden zu überspringen.
Um jedoch alle im letzten Absatz erläuterten Probleme zu umgehen, benötigt es mehr als nur ein digitales Formular. Es wird ein zentrales System benötigt, auf das alle relevanten Personen Zugriff haben und gemäß ihren Berechtigungen transparent alle Prozessdetails einsehen können. Es braucht ein System, das eigenständig dokumentiert, in dem der gesamte Unternehmensprozess mit allen Wenns und Danns abgebildet werden kann und in dem dieser Prozess so automatisiert wie möglich ablaufen kann. Hier gibt es für uns einen klaren Favoriten: Znuny.
Wir erklären auch, weshalb Znuny unser Favorit ist. Znuny ist ein Ticketsystem und bringt von Haus aus ein vollständiges Prozessmanagement mit, in dem mit frei definierbaren Aktivitäten, Abfragedialogen, Übergangsbedingungen und automatisierten Aktionen nahezu jeder individuelle Prozess abgebildet werden kann. Jeder Prozessschritt und jede Aktion werden automatisch zentral innerhalb eines Tickets dokumentiert, die gesamte Historie ist für jeden berechtigten Benutzer einsehbar. Für Papierfetischisten ist zu jeder Zeit auch eine Druckansicht verfügbar, um den Prozessablauf abheften zu können. Eine AD– und LDAP-Kopplung ist im Standard enthalten, um Benutzerinformationen und Gruppenberechtigungen an zentraler Stelle zu belassen. Zu guter letzt handelt es sich bei Znuny um Open Source-Software, das heißt, dieses Tool ist kostenlos!
Kleine Randnotiz: Da es sich um ein Ticketsystem handelt, können parallel natürlich auch Kundenanfragen bearbeitet werden, um eine ganzheitliche Transparenz über aktuelle Aufgaben zu bekommen.
Praxisbeispiel: Onboarding-Prozess mit Znuny
Nach Beleuchtung der Theorie kommen wir nun zu einem praktischen Beispiel. Um die Funktionsweise des Znuny-Prozessmanagements und die Abbildung eines Unternehmensprozesses darzustellen, haben wir einen vereinfachten Prozess vorbereitet, der das IT-Onboarding beinhaltet. Hier geht es also um die Bereitstellung von Hardware, Software und Berechtigungen für einen Eintritt.
Im Znuny können unbegrenzt Prozesse definiert werden, auch eine Verschachtelung und Verknüpfung verschiedener Prozesse ist möglich. Die folgende Grafik veranschaulicht den Gesamtprozess des IT-Onboardings in der Znuny-Prozesskonfiguration:
Schritt 1: Dateneingabe
Im ersten Prozessschritt werden die Daten für den Eintritt erfasst. Im Znuny-Prozessmanagement wird dafür die Aktivität (=Prozessschritt) „Dateneingabe“ mit einem zugehörigen Aktivitätsdialog „Dateneingabe“ angelegt, der als Formular zu verstehen ist. In dieses Formular können diverse Felder eines Standardtickets in beliebiger Reihenfolge eingebunden werden (z.B. Status, Titel, Besitzer, usw.). In dieses Formular können jedoch auch selbst definierte Felder, sogenannte Dynamische Felder eingebunden werden – hier gibt es eine übliche, ausreichende Auswahl zwischen Text, Einfach- und Mehrfachauswahlen, Checkboxen oder einem Datumsfeld.
In der Dateneingabe haben wir uns in einem überschaubaren Beispiel für folgende Felder entschieden:
- Name (Text, Pflichtfeld)
- Geburtstag (Datum, Pflichtfeld)
- Abteilung (Einfachauswahl, Pflichtfeld)
- Position (Text)
- Notebook (Einfachauswahl)
- Smartphone (Einfachauswahl, Pflichtfeld)
- Berechtigungen (Mehrfachauswahl)
Bei Einfach- und Mehrfachauswahlen lässt sich eine Baumstruktur kreieren, die die Navigation zum richtigen Auswahlwert vereinfacht. Im Falle der Notebooks haben wir hier eine Trennung nach Herstellern vorgenommen. Ebenfalls im Standard möglich, ist die Definition einer Abhängigkeiten zwischen Feldern. So haben wir uns repräsentativ dazu entschieden, Apple-Notebooks nur anzuzeigen, sofern die Abteilung „Vorstand“ ausgewählt wurde. Für alle anderen Mitarbeiter dieser Zweiklassengesellschaft gibt es nur Lenovo-Geräte.
Zuletzt ist wichtig zu erwähnen, dass für jeden Aktivitätsdialog konfigurierbar ist, ob dieser nur in der Agenten-, der Kundenoberfläche oder in beiden verfügbar ist. Da im Onboarding häufig die Personalabteilung oder eine Abteilungsleitung den Prozess anstößt, haben wir uns entschieden, den Startdialog nur im Kundenportal zur Verfügung zu stellen. So kann der automatisch hinterlegte Kunde des neues Prozesstickets später über Meilensteine des Prozesses informiert werden.
Das Ausfüllen des Dialogs unter Demonstration der Feldabhängigkeiten sieht nun wie folgt aus:
Schritt 2: Freigabe
Nach der Eingabe aller relevanten Daten wird das Formular abgeschickt. Hierfür haben wir einen Übergang definiert, der nur berücksichtigt, dass die Pflichtfelder ausgefüllt wurden. Diesem Übergang haben wir noch eine Übergangsaktion hinzugefügt, die das neue Ticket automatisch in der Status „offen“ setzt und den Ticket-Titel dynamisch nach dem Schema „Prozess Onboarding: [Name] ([Abteilung])“ festlegt. Denkbar wäre auch die automatische Zuordnung zu einem Mitarbeiter oder einer Abteilung. Als Ergebnis erhalten wir dann ein neues Prozessticket:
Das Ticket befindet sich nun in der zweiten Aktivität „Freigabe“, für die wir ebenfalls einen entsprechenden Aktivitätsdialog „Freigabe“ erstellt haben. Dieser kann anhand der Queue oder einer Benutzerberechtigung nur einem ausgewählten Kreis an Benutzern zur Verfügung gestellt werden – eine Freigabe soll ja nicht durch jeden erfolgen können. Daran gekoppelt könnte auch eine E-Mail-Benachrichtigung an den Kreis der Freigabeberechtigten verschickt werden.
In diesem Freigabe-Dialog sind erneut alle Felder des ersten Dialogs enthalten, zusätzlich eine Auswahl zwischen „ja“ und „nein“ für die Freigabe des Onboardings. Somit kann ein berechtigter Benutzer dieses Onboarding nun so freigeben, wie es angefordert wurde. Alternativ können gleichzeitig noch Änderungen an der Austattung oder den Berechtigungen vorgenommen werden.
Durch das Setzen der Freigabe auf „Nein“ würde der Prozess beendet, das Ticket geschlossen und der Prozessinitiator über die Ablehnung informiert werden. Natürlich wäre auch eine Schleife zurück zum Initiator möglich. Wird die Freigabe jedoch auf „Ja“ gesetzt, wird der Übergang zur nächsten Aktivität „Durchführung & Dokumentation“ ausgelöst. Hierbei wird mithilfe eine Übergangsaktion automatisch der Benutzer als Genehmiger im Ticket hinterlegt, der die Freigabe durchgeführt hat. Zusätzlich wird im Hintergrund das Ticket in die IT-Queue geschoben und der Status auf „offen“ zurückgesetzt, falls dieser zwischenzeitlich beispielsweise auf „in Bearbeitung“ gesetzt wurde.
Schritt 3: Durchführung & Dokumentation
Nachdem die Freigabe also erfolgt ist, geht es nun um die eigentlichen Aufgaben, die erledigt werden sollen. Da wir in diesem Beispiel ein IT-Onboarding durchführen möchten, geht es nun also darum, die erforderliche Hardware bereitzustellen, Software zu installieren und die geforderten Berechtigungen zu vergeben. Damit die nächste Person in der IT weiß, was sie zu tun hat, stehen alle ausgefüllten Informationen stets im Ticket, wie im vorherigen Bild zu sehen ist.
Der nächste Bearbeiter hat also alle Informationen vorliegen und kann mit der Arbeit starten, ggf. auch Aufgaben an weitere Kollegen verteilen. Einzelne Schritte, Konfigurationen oder Schwierigkeiten können mit Notizen im Ticket erfasst werden. Sind alle Aufgaben abgeschlossen, können diese jeweils im Prozessdialog abgehakt werden – ebenso werden die neu angelegte E-Mail-Adresse und der Benutzername in einem Textfeld notiert. Sobald alle Aufgaben als erledigt markiert wurden, wird das Ticket automatisch geschlossen.
Zusätzlich ist es sinnvoll, eine automatisierte Benachrichtigung zu aktivieren, die dem Antragssteller eine Info zukommen lässt, mit welchen Rahmenbedingungen der neue Benutzer nun angelegt wurde, welche Hardware bereitsteht und welche E-Mail-Adresse zugewiesen wurde. Da diese Daten jeweils in dynamischen Feldern erfasst wurden, ist es ein Leichtes, diese Werte anhand von Platzhaltern ganz automatisch in eine Abschlussmail einzubinden.
Über die Ticket-Historie ist zu jedem Zeitpunkt, insbesondere aber nach Abschluss des Prozesses, der gesamte Prozessablauf einsehbar. Einen Ausschnitt sehen wir im folgenden Bild:
Fazit
Abschließend ist ein digitaler Prozess mit jeder Menge Vorteilen zu sehen. Sicher gibt es auch einen kleinen Nachteil für die Kosten zur Einrichtung eines digitalen Prozesses. Spätestens aber wenn die Zeitersparnis in Kombination mit vollständiger, transparenter und teilweise automatischer Dokumentation in Betracht gezogen wird, ist die Digitalisierung des Prozesses günstiger als der zusätzliche Arbeitsaufwand einer Zettelwirtschaft.
Mit Znuny lässt sich dieses Prozessmanagement am kostengünstigsten umsetzen, da es sich um ein vollumfassendes Ticketsystem mit Prozesskonfiguration auf Basis von Open Source handelt. Die ersten Schritte mit dem Znuny-Prozessmanagement können ohne Vorwissen etwas holprig sein, im Rahmen von Projekten werden unsere Kunden daher immer auch im Umgang mit der Administration geschult.
Selbstverständlich bringt jeder Onboarding-Prozess für jedes Unternehmen zudem individuelle Herausforderungen mit sich. Diese Individualitäten arbeiten wir mit Ihnen gemeinsam aus und integrieren diese dann in unseren Prozessrahmen oder einen völlig neuen Prozess, damit der Ablauf nahtlos in Ihr Unternehmen integriert wird.
Wenn Sie hier vor Herausforderungen stehen, lassen Sie sich gerne von uns helfen – nutzen Sie dafür einfach unsere Kontaktmöglichkeiten.
