ITSM - Was ist das?

ITSM (IT-Service-Management) ist ein strategischer Ansatz zur effizienten Planung, Implementierung und kontinuierlichen Verbesserung von IT-Services, um Geschäftsziele zu unterstützen und Kundenzufriedenheit sicherzustellen. ITSM ist also kein Produkt sondern vielmehr eine Strategie, die stetig neu bewertet und weiterentwickelt werden muss.
Inhalt

Grundprinzipien

Bevor wir uns in die Tiefe begeben, werfen wir einen Blick auf die Grundprinzipien von ITSM. IT-Service-Management ist ein strategischer Ansatz zur Verwaltung von IT-Services, der darauf abzielt, sicherzustellen, dass diese Services die Geschäftsziele optimal unterstützen. Die Grundprinzipien umfassen deshalb eine serviceorientierte Ausrichtung, prozessorientierte Methoden und Kundenorientierung. Es umfasst zudem auch die stetige Überprüfung und Verbesserung aller beteiligten Prozesse und Services.

Insgesamt verfolgt ITSM das übergeordnete Ziel, die IT-Services im Einklang mit den geschäftlichen Anforderungen zu optimieren, die Effizienz zu steigern, Risiken zu minimieren und eine kontinuierliche Verbesserung zu gewährleisten.

Im Folgenden erläutern wir, aus welchen Komponenten ITSM mindestens bestehen sollte, weshalb ITSM so wichtig ist und wie der kostengünstige Einstieg gelingt.

Woraus besteht ITSM?

ITSM als Strategie wird durch verschiedene Komponenten abgebildet. Eine eindeutige Definition der Komponenten gibt es derzeit nicht, jedoch sollten mindestens folgende Bestandteile vorhanden sein:

  • Asset Management/CMDB
  • Helpdesk/Ticketsystem/Servicedesk
  • IT-Monitoring
  • Incident-/Problemmanagement
  • Changemanagement

Diese Anwendungen unterstützen die effiziente Dokumentation, Verwaltung und Überwachung von IT-Services, die Umsetzung von Veränderungen, das Management von Zwischenfällen und die Festlegung von Servicequalitätsstandards.

Alle Komponenten stellen wir im Folgenden detailliert vor.

ITSM-Schaubild mit allen Komponenten

Asset Management/CMDB

Die Konfigurationsmanagement-Datenbank, kurz CMDB, ist ein wesentlicher Bestandteil des IT-Service-Managements (ITSM). Die CMDB fungiert als zentrale Datenbank, die Informationen über die Konfigurationselemente (CIs) einer IT-Infrastruktur und deren Lebenszyklus speichert und verwaltet.

CMDB im Kontext ITSM

Im Rahmen von ITSM spielt die CMDB eine entscheidende Rolle, indem sie eine umfassende und ständig aktualisierte Übersicht über alle Komponenten der IT-Infrastruktur bereitstellt. Diese Komponenten können Hardware wie Server und Netzwerkgeräte, Softwareanwendungen, Konfigurationseinstellungen und ihre untereinander bestehenden Abhängigkeiten umfassen. Die CMDB ermöglicht eine systematische Organisation und Verwaltung dieser Informationen, was wiederum die Grundlage für verschiedene ITSM-Prozesse bildet.

Die CMDB ist das Herzstück des Konfigurationsmanagements, einem zentralen Prozess im ITSM. Konfigurationsmanagement zielt darauf ab, sämtliche CIs zu identifizieren, zu dokumentieren und ihre Beziehungen zueinander zu verwalten. Durch die CMDB wird sichergestellt, dass alle Konfigurationselemente in einer einzigen, leicht zugänglichen Quelle konsistent und transparent erfasst werden.

Bei Incidents und Problemen ist es entscheidend, schnell auf Informationen über die Konfiguration der betroffenen Systeme zugreifen zu können. Die CMDB bietet detaillierte Informationen, die IT-Teams dabei unterstützen, die Ursachen von Störungen zu identifizieren und schnelle Lösungen bereitzustellen.

Das Änderungsmanagement ist ein weiterer ITSM-Prozess, der eng mit der CMDB verknüpft ist. Bevor Änderungen an der IT-Infrastruktur vorgenommen werden, müssen ihre Auswirkungen auf bestehende Konfigurationen bewertet werden. Die CMDB stellt hierbei einen umfassenden Überblick über die bestehende Konfiguration bereit und unterstützt so eine fundierte Entscheidungsfindung im Change Management.

Service Level Management

Bei der Festlegung von Service-Level-Agreements (SLAs) ist eine genaue Kenntnis der IT-Infrastruktur und ihrer Konfigurationen von entscheidender Bedeutung. Die CMDB bietet die notwendigen Daten, um sicherzustellen, dass SLAs realistisch sind und effektiv überwacht werden können. Durch die ständige Aktualisierung und Pflege der CMDB können Schwachstellen und Optimierungsmöglichkeiten in der IT-Infrastruktur identifiziert werden.

Helpdesk/Ticketsystem/Servicedesk

Ein Ticketsystem spielt im ITSM eine wichtige Rolle bei der Verwaltung und Lösung von Serviceanfragen, Problemen und Incidents in Unternehmen. Das Ticketsystem ist eine Softwareplattform, die dazu dient, Serviceanfragen, Störungen, Probleme und andere Vorfälle zu erfassen, zu verfolgen und zu bearbeiten. Jeder Anfrage oder Problemstellung wird dabei ein elektronisches Ticket zugewiesen, das den gesamten Lebenszyklus des Vorgangs dokumentiert.

Funktionsweise

In einem ITSM-Ticketsystem erfolgt die Erfassung von Vorfällen durch das Öffnen eines Tickets. Dies kann durch Benutzer direkt über den Servicedesk oder automatisiert über Monitoring-Tools erfolgen. Jedes Ticket enthält relevante Informationen wie den Anfragenden, den Zeitpunkt des Vorkommens, eine Beschreibung des Problems und Prioritätsstufen. Zudem ist bei Bearbeitung transparent einsehbar, wer den Fall bearbeitet, in welchem Status sich das Ticket aktuell befindet und welche Aktionen bereits vorgenommen wurden.

Ein Hauptanwendungsfall von Ticketsystemen im ITSM ist zudem das Incident- und Problemmanagement. Hierbei werden unerwartete Ereignisse oder Störungen erfasst, analysiert und behoben. Die Tickets ermöglichen eine systematische Bearbeitung, wodurch IT-Teams in der Lage sind, kurzfristig auf Probleme zu reagieren und die Auswirkungen auf globale Geschäftsprozesse zu minimieren. Bei wiederkehrenden Vorfällen ermöglichen sie die Suche in vergangenen Tickets, um bekannte Probleme und Lösungswege aufzuzeigen. Aus diesem Grund empfiehlt es sich, sowohl Probleme als auch Lösungen in Tickets möglichst ausführlich zu dokumentieren – in Textform, keine Screenshots!

Ein Ticketsystem fungiert zudem als zentrale Mitarbeiter- und Kunden-Schnittstelle in Form eines Servicedesks, dort können Anwender selbständig Tickets erstellen und den Bearbeitungsstatus einsehen. Dies erleichtert die Kommunikation zwischen Benutzern und IT-Support-Teams, wodurch eine transparente und effiziente Zusammenarbeit gewährleistet ist.

In vielen Umgebungen wird das Ticketsystem auch für eine Aufgabenverteilung genutzt. In diesem Fall werden nicht nur Anfragen von Mitarbeitern und Kunden als Tickets erfasst, sondern auch IT-Changes. Diesen IT-Changes werden dann betroffene Assets aus der CMDB zugeordnet. Aller erforderlichen Aufgaben werden im Ticket dokumentiert und schließlich auch deren Umsetzungsstatus. Damit ist jede Änderung in Form eines Tickets dokumentiert, sodass alle Änderungen hinsichtlich des Änderungszeitpunkts, des durchführenden Benutzers und des detaillierten Vorgehens nachverfolgt werden können.

Eskalationen und SLAs

ITSM-Ticketsysteme unterstützen im Regelfall die Einhaltung von Service-Level-Agreements, indem sie sicherstellen, dass Tickets gemäß den vereinbarten Zeitrahmen bearbeitet werden. Die Erfüllung von SLAs trägt zur Kundenzufriedenheit bei und sorgt für einen effizienten IT-Service.

Häufig ist in diesem Zusammenhang auch ein Eskalationsmanagement integriert, um sicherzustellen, dass dringende, komplexe oder eskalierte Angelegenheiten an die entsprechenden Instanzen weitergeleitet werden. Dies fördert die zeitnahe Lösung von kritischen Problemen.

Durch die Analyse von Bearbeitungs- und Lösungszeiten, sowie weiterer Ticketdaten können Trends und Muster identifiziert werden, aus denen dann Optimierungen der IT-Infrastruktur oder der Supportprozesse geschlussfolgert werden können.

IT-Monitoring

Das IT-Monitoring spielt eine entscheidende Rolle bei der Gewährleistung von Stabilität, Verfügbarkeit und Performance von IT-Infrastrukturen. Im Rahmen des ITSM-Frameworks dient Monitoring dazu, frühzeitig potenzielle Probleme zu erkennen, die Leistung zu optimieren und somit die Gesamteffizienz der IT-Services sicherzustellen.

IT-Monitoring bezieht sich auf den systematischen Prozess der Überwachung und Erfassung von Daten aus IT-Systemen, Netzwerken, Anwendungen und anderen relevanten Komponenten. Es zielt darauf ab, Echtzeitinformationen über den Zustand dieser Elemente zu liefern, um mögliche Abweichungen von definierten Normen zu identifizieren. Das frühzeitige Erkennen von Problemen ist entscheidend, um Ausfallzeiten zu minimieren und die Servicequalität zu erhalten. IT-Monitoring ermöglicht es, kritische Parameter wie Serverauslastung, Netzwerkausfälle oder Anwendungsfehler kontinuierlich zu überwachen und bei Abweichungen sofort zu reagieren oder zu informieren.

ITSM Performance & Verfügbarkeit

Durch das Monitoring der Performance von IT-Systemen können Engpässe oder ineffiziente Ressourcennutzungen identifiziert werden. Dies ermöglicht es IT-Teams, gezielt Optimierungen vorzunehmen, um eine reibungslose Servicebereitstellung und eine verbesserte Benutzererfahrung sicherzustellen. Performance ist in vielen Fällen ein wichtiger Parameter für die Stimmung von Mitarbeitern und Kunden. Sind Systeme träge und schlecht bedienbar, führt das zu Unzufriedenheit.

Durch kontinuierliches Monitoring von Netzwerkkomponenten können auch Sicherheitsverletzungen oder Konnektivitätsprobleme erkannt und behoben werden, bevor sie zu schwerwiegenden Störungen führen. Störungen betreffen in den allermeisten Fällen nämlich nicht nur eine einzelne Komponente (z.B. den Server oder eine Software) sondern stören dadurch auch einen globalen Geschäftsprozess, beispielsweise einen Onlineshop oder einen Kundencenter-Login.

Im ITSM werden daher spezialisierte Monitoring-Tools eingesetzt, die in die Gesamtinfrastruktur integriert sind. Diese Tools ermöglichen eine automatisierte Überwachung verschiedener Parameter, wodurch der manuelle Aufwand reduziert wird und gleichzeitig umfassende Echtzeitdaten verfügbar sind. Gleichzeitig werden Ausfallzeiten minimiert und die Servicekontinuität sicherstellt.

Proaktives Handling

Das IT-Monitoring liefert eine proaktive Herangehensweise an das ITSM. Anstatt auf Probleme zu reagieren, ermöglicht das kontinuierliche Monitoring eine vorausschauende Identifizierung von potenziellen Störungen oder Schwachstellen, die dann proaktiv angegangen werden können. Sollte doch einmal eine unvorhersehbare Störung eintreten, bieten einige Monitoringsysteme sogar eine Form der eigenständigen Problemlösung, indem bei Bedarf ein gestörter Dienst automatisiert neugestartet wird. Der Regelfall ist jedoch, dass für überschrittene Schwellwerte eine E-Mail oder SMS verschickt bzw. im Rahmen von ITSM ein Incident-Ticket im Ticketsystem erzeugt wird – noch bevor eine tatsächlich Störung eintritt. Sofortige Benachrichtigungen ermöglichen es in dem Fall, schnell auf kritische Vorfälle zu reagieren und Eskalationsprozesse einzuleiten. Dadurch können Maßnahmen getroffen werden, die eine Störung rechtzeitig abwenden.

Durch die Sammlung und Analyse von umfangreichen Datenmengen bietet IT-Monitoring eine datengestützte Grundlage für Entscheidungen im ITSM. Diese Informationen ermöglichen es, Ressourcen effizienter zuzuweisen und langfristige Strategien zu entwickeln. Mit Verfügbarkeitsreporting können zudem sowohl die eigenen als auch externe SLAs überwacht werden.

Incident-/Problemmanagement

Incident- und Problemmanagement sind keine eigenständigen Anwendungen wie CMDB, Ticketsystem oder IT-Monitoring, sie beschrieben vielmehr einen organisatorischen Aspekt im ITSM. Es handelt sich um Methoden, um effektiv auf Vorfälle und Probleme in der IT-Infrastruktur zu reagieren, die Servicequalität zu gewährleisten und kontinuierliche Verbesserungen im IT-Betrieb zu fördern. In den bisherigen Abschnitten ist bereits die Aufgabe der einzelnen Tools hierzu erläutert worden: ein Anwender oder das IT-Monitoring stellen einen Vorfall fest, der dann im Ticketsystem erfasst und bearbeitet wird – als Grundlage der Problemanalyse und Lösungsfindung dient die CMDB.

Das Incident-Management trägt nun dazu bei, aktuelle Vorfälle effizient zu bewältigen, während im Problemmanagement langfristige Lösungen zur Verhinderung zukünftiger Vorfälle entwickelt werden.

Incidentmanagement im ITSM

Incident-Management bezieht sich auf den Prozess der effizienten Identifizierung, Protokollierung, Klassifizierung und Lösung von unerwarteten Vorfällen, die die normale Funktionsweise von IT-Services beeinträchtigen. Im Incident-Management beginnt der Prozess mit der Erfassung und Protokollierung von Incidents.

Benutzer melden ihre Probleme per Anruf, E-Mail oder direkt im Servicedesk und alle relevanten Informationen werden in einem Incident-Ticket erfasst. Dieses Ticket enthält Details wie die Art des Vorfalls, den betroffenen Benutzer, die subjektive Priorität und andere relevante Informationen. Die Klassifizierung und Priorisierung von Incidents erfolgt dann auf Basis vordefinierter Kriterien. Dabei werden Incidents nach ihrer Dringlichkeit und Auswirkung auf den Betrieb kategorisiert. Dies ermöglicht eine gezielte und effiziente Reaktion des IT-Supports, wobei hochpriorisierte Vorfälle vorrangig behandelt werden. Zudem wird hier eine Eskalation angewandt, wenn ein Incident nicht innerhalb vordefinierter Zeiträume gelöst werden kann. Eskalation bedeutet, dass der Vorfall an höhere Support-Ebenen oder Experten weitergeleitet wird. Die Lösung eines Incidents kann eine Vielzahl von Maßnahmen umfassen, von einfachen Anweisungen für den Benutzer bis hin zu umfassenderen technischen Interventionen.

Effiziente und transparente Kommunikation ist im Incident-Management entscheidend. Benutzer werden über den Fortschritt ihrer gemeldeten Incidents informiert und relevante Informationen werden für Benutzer und Ticketbearbeiter dokumentiert. Diese Form der Dokumentation spielt eine zentrale Rolle, um gewonnene Erkenntnisse für zukünftige Incidents nutzen zu können.

Problemmanagement im ITSM

Das Problemmanagement konzentriert sich darauf, die Ursachen von wiederkehrenden oder schwerwiegenden Incidents zu identifizieren und langfristigere Lösungen zu implementieren, um die Wahrscheinlichkeit zukünftiger Vorfälle zu verringern. Gegenüber dem Incident, der sich auf den Einzelvorfall bezieht.

Hier beginnt der Prozess mit der Identifikation von Mustern oder Trends, die auf wiederkehrende Probleme hinweisen. Diese Probleme werden kategorisiert und priorisiert, um festzustellen, welche die größte Auswirkung auf den Betrieb haben. Der nächste Schritt ist die tiefgehende Ursachenanalyse. Dies umfasst die Untersuchung der Incidents, um die zugrunde liegenden Ursachen zu verstehen. Auf Grundlage dieser Analyse werden langfristige Lösungen entwickelt und implementiert, um die zukünftige Auftrittswahrscheinlichkeit zu minimieren.

Das Problemmanagement ist eng mit dem gleich erläuterten Change-Management verbunden, da Problemlösungen oft Änderungen an der IT-Infrastruktur erfordern. Präventive Maßnahmen basieren auf den Erkenntnissen des Problemmanagements und werden dann als Change erfasst und dokumentiert.

Changemanagement

Das Changemanagement zielt darauf ab, geplante Veränderungen in der IT-Infrastruktur und den IT-Services effizient zu steuern und zu kontrollieren. Diese Veränderungen können Updates, Upgrades, neue Implementierungen oder andere Modifikationen an Hardware, Software oder Prozessen umfassen.

Changemanagement im Kontext von ITSM bezeichnet den strukturierten Prozess zur Planung, Durchführung und Kontrolle von Veränderungen in der IT-Infrastruktur. Ziel ist es, Risiken zu minimieren, Serviceunterbrechungen zu verhindern und eine reibungslose Integration neuer bzw. Änderung bestehender Elemente sicherzustellen. Es sorgt dafür, dass Veränderungen in der IT-Landschaft unter Berücksichtigung von Geschäftsanforderungen, Benutzerbedürfnissen und der allgemeinen Servicekontinuität durchgeführt werden. Es ist ein wesentlicher Bestandteil, um sicherzustellen, dass die IT-Services den sich ständig ändernden geschäftlichen Anforderungen gerecht werden.

Changemanagement beginnt mit der sorgfältigen Planung und Bewertung von Veränderungen. Dies umfasst die Identifikation von Anforderungen, das Festlegen von Zielen, die Bewertung von Auswirkungen auf bestehende Systeme und Services sowie die Risikoanalyse. Die Bewertung erfolgt in enger Abstimmung mit den Stakeholdern, um eine umfassende Perspektive zu gewährleisten und auf individuelle Gegebenheiten und Risiken einzugehen. Die vollständige Dokumentation von Veränderungen und die Einholung von Genehmigungen sind zentrale Schritte im Changemanagement. Jede Änderung wird detailliert erfasst, einschließlich des geplanten Zeitrahmens, der betroffenen Systeme, der Implementierungsschritte und der erforderlichen Ressourcen. Genehmigungen werden von relevanten Parteien eingeholt, um sicherzustellen, dass die Veränderungen den Geschäftszielen entsprechen.

Planung, Umsetzung und Kommunikation

Die Umsetzung von Veränderungen erfolgt gemäß dem genehmigten Plan. Dabei werden alle Aktivitäten sorgfältig überwacht und dokumentiert. Changemanagement sollte zudem Kontrollmechanismen beinhalten, um sicherzustellen, dass die Veränderungen gemäß den Vorgaben durchgeführt und unerwartete Auswirkungen minimiert werden.

Umfangreiche und transparente Kommunikation ist hier ein Schlüsselaspekt. Alle betroffenen Parteien werden über geplante Veränderungen informiert, um eine reibungslose Anpassung zu ermöglichen und niemanden im Regen stehen zu lassen. Schulungen können ebenfalls ein erforderlicher Teil des Prozesses sein, um sicherzustellen, dass betroffene Mitarbeiter mit den neuen Technologien oder Prozessen vertraut sind.

Nach der Umsetzung sollten Rückmeldungen gesammelt und der Erfolg der Veränderung bewertet werden. Dieser Rückkopplungsmechanismus ermöglicht es, Verbesserungen in zukünftigen Changes vorzunehmen. Kontinuierliche Bewertung und Verbesserung ist ein zentrales Prinzip im ITSM, das in den Bereichen Incident-, Problem und auch Changemanagement Anwendung finden sollte.

Change Management ist zudem eng verbunden mit einem Risikomanagement, da jede Änderung das Risiko einer Störung oder eines Ausfalls mit sich bringt. Change Manager analysieren potenzielle Risiken im Zusammenhang mit Veränderungen und entwickeln Strategien zur Risikominimierung. Dies trägt dazu bei, unvorhergesehene Ausfälle oder Serviceunterbrechungen zu verhindern.

In modernen ITSM-Umgebungen werden oft Tools für das Change Management eingesetzt, die einzelne Schritte automatisieren. Beispielsweise lassen sich in Ticketsystem für standardisierte Changes einzelne Workflows hinterlegen, die abgearbeitet werden. Diese Tools unterstützen damit bei der Dokumentation, Planung, Überwachung und Kommunikation von Veränderungen. Die Automatisierung erleichtert die Durchführung von wiederholten Aufgaben und trägt damit zu einer konsistenten Vorgehensweise bei.

Bilderstrecke: ITSM-Anwendungen Open Source (mit Zammad, Znuny, GLPI, Snipe-IT)

Warum ITSM betreiben?

In der heutigen digitalen Ära ist die IT der Schlüssel zu Effizienz, Wettbewerbsfähigkeit und Innovation in Unternehmen. Die steigende Komplexität von Informationstechnologie erfordert jedoch ein strukturiertes und durchdachtes Management. Genau hier kommt das IT-Service-Management (ITSM) ins Spiel, ein Ansatz, der einen Rahmen für die Planung, Implementierung und kontinuierliche Verbesserung von IT-Services bietet. In diesem Artikel werfen wir einen Blick darauf, warum ITSM in Unternehmen nicht nur wünschenswert sein sollte, sondern unverzichtbar ist.

Kosteneffizienz durch ITSM

Ein entscheidender Aspekt, der die Unverzichtbarkeit von ITSM unterstreicht, ist die effiziente Nutzung von IT-Ressourcen. Unternehmen investieren erhebliche Mittel in ihre IT-Infrastruktur, durch die Implementierung von ITSM-Prozessen können Unternehmen sicherstellen, dass ihre IT-Ressourcen optimal genutzt werden. Dies führt zu einer Steigerung der Effizienz und zur Reduzierung unnötiger Kosten.

Denn die Optimierung der Kostenstruktur ist ein weiterer Schlüsselfaktor, der ITSM in Unternehmen unverzichtbar macht. Durch die Identifizierung ineffizienter Prozesse, eine verbesserte Ressourcennutzung und die Vermeidung unnötiger Ausgaben für Störungsbeseitigungen ermöglicht ITSM eine nachhaltige Kosteneffizienz. Zudem ist die Kosteneffizienz häufig ein hilfreiches Argument, das Budget für die ITSM-Implementierung zur Verfügung gestellt zu bekommen. Die Kosten für die Implementierung sind nur ein Bruchteil im Vergleich zu finanziellen Aufwänden ineffizienter Prozesse und auswendiger Störungsanalysen und -beseitigungen.

Verknüpfung mit Geschäftsprozessen

Ein wesentlicher Vorteil von ITSM liegt in seiner Fähigkeit, die IT-Services eines Unternehmens nahtlos mit den übergeordneten Geschäftsprozessen zu verknüpfen. Diese strategische Ausrichtung gewährleistet, dass die IT nicht isoliert agiert, sondern einen messbaren Mehrwert für das gesamte Unternehmen schafft. Durch wachsendes Bewusstsein der Führungsebenen hinsichtlich einer Abhängigkeit der Geschäftsziele von funktionierenden IT-Prozessen steigt im Übrigen auch die Wertschätzung der IT-Abteilungen und -Mitarbeitenden. Dieses Bewusstsein resultiert dann oft in mehr verfügbaren Mitteln un Budgets für IT-Services, die wiederum die Arbeit der tatsächlichen IT-Sachbearbeiter und -Spezialisten erleichtert.

Ingesamt ist es also empfehlenswert, bei der Bewertung und Einführung von ITSM auch die Führungsebene einzubeziehen, um einen Überblick über die kritischsten Geschäftsprozesse und übergeordnete Ziele zu bekommen. Diese Ziele können dann im ITSM anhand von KPIs überwacht werden, indem Service- und Systemverfügbarkeiten mithilfe eines IT-Monitorings überwacht und ausgewertet werden.

Servicequalität als Herzstück

Ein zentrales Ziel von ITSM ist die Bereitstellung hochwertiger IT-Services. Dies spiegelt sich nicht nur in der technologischen Effektivität oder der Verwendung hochklassiger Software wider, sondern vor allem in der kunden- und mitarbeiterorientierten Servicequalität. Der Fokus von ITSM liegt daher nicht vorrangig auf einer optimalen internen Organisation, vielmehr sind gut überlegte interne Abläufe die Grundlage für eine anwenderfreundliche Kundeninteraktion.

Die Auswirkung von professionellem ITSM hat dennoch auch Vorteile für interne Abläufe und Mitarbeiterzufriedenheit. Die Integration von ITSM signalisiert nicht nur nach außen, sondern auch nach innen – gegenüber Mitarbeitern und dem Management. Wenn interne Prozesse leicht zu überblicken und noch leichter zu verwenden sind, sorgt das für Zufriedenheit und eine hohe Akzeptanz. Durch eine serviceorientierte Herangehensweise wird zudem die positive Wahrnehmung einer IT-Abteilung gestärkt.

ITSM für Risikominimierung

Die Geschäftswelt ist von Natur aus mit Risiken verbunden, insbesondere im Bereich der Informationstechnologie. ITSM unterstützt Unternehmen dabei, Risiken zu identifizieren, zu bewerten und zu minimieren. Ausfälle und Serviceeinschränkungen können nie vollkommen verhindert werden. Jedoch kann die Einhaltung von gesetzlichen Vorschriften und branchenspezifischen Standards durch ITSM-Prinzipien bestmöglich gewährleistet werden.

In der Praxis wird dem IT-Monitoring häufig die tragende Rolle für die Risikominimierung zugesagt, das stimmt jedoch nicht ganz. Das IT-Monitoring deckt nämlich lediglich aktuelle oder bevorstehende Probleme mit überwachbaren IT-Komponenten auf, um mögliche Ausfälle zu verhindern. Um dieses Monitoring abzubilden, ist vorher jedoch ein Überblick erforderlich, welche Komponenten und Service im Unternehmen überhaupt vorhanden sind – dafür sorgt die IT-Dokumentation in Form eines Asset Managements (auch: CMDB). Neben der Überwachung von IT-Komponenten spielt jedoch auch eine Definition von IT-Prozessen eine große Rolle im Risikomanagement. Denn wenn einheitliche Prozessabläufe für Interna und für Kundeninteraktionen definiert werden, laufen Prozesse deutlich schneller und einheitlicher ab, verringern also auch das Risiko unzufriedener Kunden. Diese Prozesse werden häufig in einem Helpdesk- bzw. Ticketsystem hinterlegt, um schon während des Kundenkontakts einige Arbeitsschritte vorzugeben, die je nach Konfiguration auch verpflichtend einzuhalten sind.

Flexibilität und Anpassungsfähigkeit

Auch wenn einige Prozesse fest definiert und einzuhalten sind, operieren Unternehmen in heutigen Zeiten vor allem in informationstechnischen Belangen in einem dynamischen Umfeld, das ständige Anpassungen erfordert. ITSM ermöglicht die Flexibilität, sich rasch an neue Geschäftsanforderungen anzupassen. Durch die Einführung von ITSM erlangen alle Beteiligten einen Überblick über geschäftskritische Prozesse und Kundenanforderungen. Dadurch lassen sich leichter neue Anforderungen an Prozesse oder Services erkennen und implementieren. Das sorgt auch nachhaltig für Zufriedenheit bei Kunden und Mitarbeitern.

Praktisch können also im Handumdrehen Prozesse im Helpdesk auf neue Anforderungen hin angepasst werden, um Mitarbeitern neue oder geänderte Arbeitsschritte an die Hand zu geben. Ebenso können Schwellwerte des IT-Monitorings angepasst oder neue Anforderungen und Kennzahlen in dieses integriert werden. Sind neue Dienste oder Komponenten erforderlich, werden diese selbstverständlich in der Dokumentation erfasst und Changes zu bestehenden Objekten werden sauber und nachvollziehbar dokumentiert.

Unternehmenserfolg durch ITSM

Insgesamt zeigt sich, dass ITSM weit mehr ist als nur ein Framework zur Verwaltung von IT-Services. Es ist ein Schlüssel zum erfolgreichen Unternehmensmanagement, der eine optimale Verknüpfung von IT-Services mit den geschäftlichen Zielen gewährleistet. Durch Kosteneinsparungen und die Maximierung der Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit wird ITSM somit zu einem unverzichtbaren Eckpfeiler des Unternehmenserfolgs in einer zunehmend digitalisierten Geschäftswelt.

ITSM: Der (günstige) Einstieg

Wer mit ITSM starten möchten, steht zuerst vor der Frage, wie richtig angefangen wird.

Den einen richtigen Weg dafür gibt es erst einmal nicht, man könnte also im ersten Schritt danach gehen, wo am meisten Bedarf besteht. Es gilt also zu überprüfen, welche Bestandteile vielleicht schon teilweise abgedeckt sind und welche noch gänzlich fehlen.

Steht man jedoch vor einer grünen Wiese, empfiehlt es sich, mit einem Ticketsystem zu starten. Das Ticketsystem ist der „Single Point of Contact“ für Mitarbeiter und Kunden, ein organisiertes und einheitliches Auftreten steht im ITSM an erster Stelle. Mit einem Ticketsystem kann dann bereits für eine strukturierte Bearbeitung von Anfragen und Dokumentation von Tätigkeiten gesorgt werden. Hierüber lassen sich auch bereits Teile des Incident-, Problem und Changemanagements abbilden.
Die sinnvollste Ergänzung wäre dann zuerst eine CMDB und anschließend das IT-Monitoring. Diese Reihenfolge ist daher sinnvoll, dass für das IT-Monitoring erst einmal zu überwachende Assets dokumentiert sein müssen, um überhaupt festzustellen, was überwacht werden sollte. Man beginnt also mit der Pflege seiner Hard- und Software-Komponenten, sowie zentraler IT-Services, um später das Monitoring für eben diese Objekte einzurichten.

Und was kostet das?

Das hängt von den individuellen Zielen ab, die man verfolgt. Wählt man die bekanntlich eierlegende Wollmilchsau, bieten große Hersteller große Suiten an, die zum Teil schon alle ITSM-Komponenten weitestgehend vereinen. Um einige Beispiele zu nennen, wären da Matrix42 oder auch ServiceNow, die solche All-In-One-Lösungen anbieten. Hier muss man jedoch tief in die Tasche greifen, um einmalige und/oder laufende Kosten zu decken.

Wer diese Mittel nicht aufwenden möchte, für den empfiehlt es sich, auf etablierte Open Source Produkte zu setzen. Der Markt bietet viele kostenfreie Anwendungen für den Einsatz in Business-Umgebungen, die von riesigen Communities betreut, weiterentwickelt und auch selbst genutzt werden. Natürlich stehen dort Unternehmen dahinter, die das Community-Orchester dirigieren, um einen Wildwuchs an Funktionen zu verhindern und ein Maß an Code-Qualität vorzugeben und zu prüfen. Dennoch sind diese Tools unlimitiert kostenfrei zu bekommen. Als kleiner Bonus sind diese Open Source Anwendungen meist auch on-premise installierbar, was Administratoren eine völlige Hoheit über Wartungszeiträume, Patches und Konfiguration ermöglicht – im Gegensatz zu viele großen Applikationen, die nur noch in der Cloud verfügbar sind.

Bei Open Source ist jedoch darauf zu achten, Produkte zu wählen, deren Pflege weiter aktiv betrieben wird. Dafür lohnt sich häufig ein Blick in die Release-Abstände oder GitHub-Commits der jeweiligen Projekte.

Aus Erfahrung können wir sagen, dass Open Source schon lange kein Randprodukt mehr ist, bei dem man Abstriche machen muss, denn selbst international tätige mittelständische Unternehmen und Konzerne setzen für das IT Service Management auf dieses Konstrukt. Auch wegen der direkten Zugriffs auf den Code, der nach eigenen Bedürfnissen flexibel erweitert werden kann.

Welche Software hilft mir nun?

Die Entscheidung liegt ganz bei Ihnen. Einige große Suiten haben wir oben bereits verlinkt, für den Einsatz kostenfreier Software finden Sie hier eine Übersicht an CMDB-, Helpdesk- und IT-Monitoring-Systemen, mit denen wir bereits eigene Erfahrung haben und keine Kompromisse eingehen mussten, sodass wir diese wärmstens für Ihr IT Service Management empfehlen können!

Dennoch listen wir hier einige allgemein etablierte Produkte auf, die seit vielen Jahren kostenfrei mit einer Open Source Lizenz angeboten werden:

CMDB: GLPI, Snipe-IT, i-doit open

Helpdesk: Znuny, Zammad

IT-Monitoring: CheckMK2, Zabbix, Icinga2

Tipp:

Schauen Sie sich unser YouTube-Video zur Schnittstelle zwischen Checkmk 2 und Zammad an!

Fazit

Wir fassen noch einmal zusammen:

IT Service Management ist kein Produkt, keine Anwendungen oder sonst eine Form von Software sondern ein strategischer Ansatz zur Optimierung und Kontrolle von IT-System im Hinblick auf Mitarbeiter- und Kundenerfahrungen. Die ITSM-Strategie kann auf unterschiedlichen Wegen verfolgt werden, wir haben Ihnen einen gängigen Ansatz mit fünf Kernkomponenten vorgestellt:

  1. CMDB: Datenbank zur Dokumentation der Hard- und Software, Abhängigkeiten untereinander sowie kritischer IT-Services und IT-Prozesse. Dient als Konfigurationsverwaltung und ist hilfreich für Fehleranalysen sowie interne und externe Audits.
  2. Helpdesk: Schnittstelle zu Mitarbeitern und Kunden in Form eines Servicedesks. In Tickets werden Anfragen transparent und teilautomatisiert bearbeitet, Incidents und Lösung werden in Textform dokumentiert, um eine Lösungsdatenbank aufzubauen. Einheitliche Vorlagen und Auto-Antworten sorgen für Unternehmens-Compliance.
  3. IT-Monitoring: Echtzeit-Überwachung von IT-Komponenten und -Services. Durch Trendanalysen können Störungen proaktiv verhindert werden. Sollte doch eine unvorhergesehen Störung eintreten, werden durch Benachrichtigungs- und Eskalationsmechanismen schnelle Handlungen ermöglicht.
  4. Incident-/Problemmanagement: Beseitigung aktuell auftretender Störungen (Incidents), die im Helpdesk erfasst, bearbeitet und dokumentiert werden. Bei wiederkehrenden Problemen können langfristige Strategien und Lösungen abgeleitet werden.
  5. Changemanagement: Legt einen Rahmen für alle Änderungen an IT-Services und -Komponenten fest. Änderungen werden dokumentiert, sollten in Form eines Workflow-Tickets erfasst und mit betroffenen CIs der CMDB verknüpft werden. Durch festgelegte Workflows wird eine einheitliche Vorgehensweise abgebildet.

Dass heute nahezu jedes Unternehmen Informationstechnologie verwendet, ist unbestreitbar. ITSM ist dennoch vielen noch nicht geläufig, die Unverzichtbarkeit liegt jedoch auf der Hand. Geld spielt überall eine Rolle und mit ITSM können Kosten durch effizientere Arbeitsweisen und Risikominimierung eingespart werden. Noch wichtiger als das Geld selbst ist die Beziehung zu Kunden und Mitarbeitern, die durch ITSM gefördert wird. Performante, stabile und gut gepflegte IT-Systeme und Kontaktschnittstellen sorgen für eine höhere Zufriedenheit. Mit ITSM bekommen Unternehmen einen umfassenden Überblick über kritische IT- und Geschäftsprozesse. Durch Einbeziehung von Führungsebenen wächst das Bewusstsein für die Wichtigkeit von IT-Prozessen – damit steigt auch das Ansehen von IT-Teams und Budgets für IT-Komponenten lassen sich besser rechtfertigen.

Es stellt sich also nicht die Frage, ob ITSM im Unternehmen eingeführt wird sondern wann, von wem und in welcher Reihenfolge?

Paul Folkers

Gründer IT.WESER-EMS und im Herzen IT-Consultant.

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Paul Folkers

Gründer IT.WESER-EMS und im Herzen IT-Consultant.

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Sie müssen das nicht allein angehen!

Wenn Sie gerade nicht wissen, wie Sie das Thema intern vertreten oder starten sollen, wenden Sie sich gerne an uns.

Wir geben Ihnen einen umfassenden Einblick in unsere Erfahrungen und moderne Strategien, betreuen Sie bei der Auswahl passender Tools und begleiten Sie gerne bis zur Implementierung Ihres individuellen ITSMs.

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