Was bedeutet CMDB? Was ist ein Incident? Wofür stehen SLA, API oder SSO? Dieser Index erklärt zentrale Begriffe aus IT Service Management, Ticketsystemen, Asset Management und Monitoring in kompakter Form.
Die Definitionen sind bewusst kurz gehalten und beantworten jeweils zuerst die Kernfrage. Wo ein Begriff zu einer unserer Lösungen oder zu einem ausführlichen Wissensartikel gehört, führen weiterführende Links direkt dorthin.
Ein Alert ist eine Benachrichtigung, die durch ein Monitoring-System ausgelöst wird, wenn ein definierter Zustand oder Schwellwert erreicht ist. Ein Alert kann zum Beispiel eine E-Mail auslösen oder automatisiert ein Incident-Ticket erzeugen.
Eine API ist eine programmierbare Schnittstelle, über die Anwendungen Daten austauschen oder Funktionen gegenseitig aufrufen können. Im ITSM verbinden APIs beispielsweise Ticketsystem, CMDB, Monitoring, Benutzerverwaltung und weitere Fachanwendungen.
Ein Asset ist ein verwalteter Gegenstand oder eine Ressource mit Wert für eine Organisation. In der IT sind das zum Beispiel Notebooks, Server, Monitore, Softwarelizenzen, Verträge oder virtuelle Systeme.
IT Asset Management, kurz ITAM, organisiert den Lebenszyklus von IT-Assets von Beschaffung und Inventarisierung bis zur Ausmusterung. Ziel ist Transparenz über Bestand, Kosten, Verantwortlichkeiten, Nutzung und Risiken.
Automatisierung bedeutet, wiederkehrende Arbeitsschritte regelbasiert ohne manuelle Ausführung anzustoßen. Typische Beispiele sind Ticketzuweisungen, Eskalationen, Benachrichtigungen, Genehmigungen oder die automatische Ticketerstellung aus Monitoring-Ereignissen.
Change Management steuert Änderungen an IT-Services und IT-Infrastruktur kontrolliert und nachvollziehbar. Änderungen werden bewertet, geplant, freigegeben, umgesetzt und dokumentiert, um Risiken und ungeplante Ausfälle zu reduzieren.
Ein Configuration Item ist ein Element, das für die Bereitstellung oder Steuerung eines IT-Services relevant ist und deshalb im Konfigurationsmanagement verwaltet wird. Das können Hardware, Software, Dienste, Verträge oder logische Komponenten sein.
Eine Configuration Management Database, kurz CMDB, ist eine zentrale Datenbasis für Configuration Items und deren Beziehungen. Sie hilft dabei, Abhängigkeiten zu verstehen und Auswirkungen von Störungen oder Änderungen auf Services nachzuvollziehen.
Configuration Management sorgt dafür, dass relevante Komponenten einer IT-Umgebung und ihre Beziehungen identifiziert, dokumentiert und aktuell gehalten werden. Eine CMDB ist ein typisches Werkzeug zur technischen Unterstützung dieses Prozesses.
Eine Eskalation sorgt dafür, dass ein Vorgang bei Zeitdruck, hoher Kritikalität oder fehlender Lösung an eine geeignete Stelle weitergegeben oder besonders priorisiert wird. Eskalationen können zeitbasiert oder regelbasiert automatisiert erfolgen.
Ein Event ist eine festgestellte Zustandsänderung in einem System oder Service. Nicht jedes Event ist eine Störung: Erst durch Regeln und Bewertung wird entschieden, ob daraus beispielsweise ein Alert oder Incident entsteht.
GLPI ist eine Open-Source-Plattform für IT Asset Management und Service Management. Sie wird insbesondere zur Inventarisierung und Verwaltung von Assets, Verträgen und organisatorischen Informationen eingesetzt und kann mit Ticketsystemen integriert werden.
Die GLPI-Znuny-Schnittstelle verbindet Asset- und Konfigurationsdaten aus GLPI mit Ticketprozessen in Znuny. Dadurch können Supportvorgänge mit betroffenen Assets verknüpft werden, ohne beide Systeme zu einem einzigen Werkzeug zusammenzufassen.
Ein Helpdesk ist eine zentrale Anlaufstelle für technische Fragen und Störungen. Anfragen werden typischerweise in einem Ticketsystem erfasst, priorisiert, bearbeitet und bis zur Lösung dokumentiert.
Ein Incident ist eine ungeplante Unterbrechung oder Qualitätsminderung eines IT-Services. Ziel des Incident Managements ist es, den normalen Servicebetrieb möglichst schnell wiederherzustellen und Auswirkungen auf Nutzer und Geschäftsprozesse zu begrenzen.
Incident Management umfasst die strukturierte Erfassung, Priorisierung, Bearbeitung, Eskalation und Lösung von Incidents. Es fokussiert auf schnelle Wiederherstellung des Services; die tieferliegende Ursachenanalyse gehört typischerweise zum Problem Management.
Inventarisierung ist die systematische Erfassung von Assets und ihren Merkmalen. Dazu gehören zum Beispiel Gerätetyp, Seriennummer, Standort, Benutzer, Garantie, Softwarebestand oder technische Eigenschaften.
ITIL ist ein weit verbreitetes Framework mit Praktiken für das Management digitaler und IT-gestützter Services. Es liefert Begriffe und Orientierung für Service-Management-Prozesse, ist aber kein Ticketsystem und keine Software.
IT Service Management, kurz ITSM, beschreibt die strukturierte Planung, Bereitstellung, Steuerung und Verbesserung von IT-Services. Im Mittelpunkt stehen nicht einzelne Technologien, sondern verlässliche Services und nachvollziehbare Prozesse für Nutzer und Organisation.
Ein IT-Service ist eine definierte Leistung der IT für Nutzer oder Geschäftsbereiche. Beispiele sind E-Mail, Dateiablage, ein ERP-System, Arbeitsplatz-IT oder die Bereitstellung einer Fachanwendung.
Eine Knowledge Base ist eine strukturierte Wissenssammlung für bekannte Fehler, Lösungen, Anleitungen und häufige Fragen. Sie unterstützt Supportteams bei konsistenten Antworten und kann Inhalte für Self-Service-Portale bereitstellen.
LDAP ist ein Protokoll für den Zugriff auf Verzeichnisdienste. ITSM-Systeme nutzen LDAP häufig, um Benutzer, Gruppen und Anmeldeinformationen aus einer zentralen Benutzerverwaltung einzubinden.
Die Lösungszeit beschreibt den Zeitraum bis zur vollständigen Lösung oder Wiederherstellung eines Vorgangs. Sie ist von der Reaktionszeit zu unterscheiden und sollte nur dann als verbindliches Service Level verstanden werden, wenn sie entsprechend vereinbart wurde.
IT-Monitoring überwacht Systeme, Anwendungen, Netzwerke und Services anhand definierter Messwerte und Zustände. Ziel ist es, Störungen und Abweichungen frühzeitig zu erkennen und die Verfügbarkeit sowie Performance nachvollziehbar zu machen.
OAuth ist ein Standard zur delegierten Autorisierung. Anwendungen können damit begrenzten Zugriff auf Ressourcen erhalten, ohne dass Benutzer ihr Passwort direkt an jede angebundene Anwendung weitergeben müssen.
Open-Source-Software stellt ihren Quellcode unter einer Lizenz bereit, die Nutzung, Prüfung und je nach Lizenz auch Veränderung und Weitergabe erlaubt. Für Unternehmen bleiben trotzdem Betrieb, Updates, Sicherheit, Support und Lizenzkonformität organisatorische Aufgaben.
Die OTRS Community Edition war die frei verfügbare Open-Source-Ausgabe des OTRS-Ticketsystems. Ihre freie Entwicklung wurde nicht als aktuelles OTRS-Produkt fortgeführt; aus der Codebasis entstanden beziehungsweise entwickelten sich Community-Forks wie Znuny weiter.
Performance beschreibt die Leistungsfähigkeit und Reaktionsgeschwindigkeit eines Systems oder Services. Typische Messgrößen sind Antwortzeiten, Durchsatz, CPU- und Speicherauslastung oder die Laufzeit einzelner Transaktionen.
Die Priorität legt fest, wie dringlich ein Ticket im Verhältnis zu anderen Vorgängen bearbeitet werden soll. In vielen Service-Management-Modellen ergibt sie sich aus einer Kombination von Auswirkung und Dringlichkeit.
Problem Management untersucht die Ursachen eines oder mehrerer Incidents und soll Wiederholungen verhindern oder ihre Auswirkungen reduzieren. Während Incident Management den Service schnell wiederherstellt, konzentriert sich Problem Management auf nachhaltige Ursachenbehandlung.
Prozessmanagement beschreibt die strukturierte Gestaltung, Dokumentation und Verbesserung wiederkehrender Abläufe. Im ITSM betrifft das zum Beispiel Freigaben, Onboarding, Incident-Bearbeitung, Changes oder Service Requests.
Die Reaktionszeit ist der Zeitraum zwischen Eingang einer Meldung und der qualifizierten Aufnahme ihrer Bearbeitung. Sie ist nicht automatisch gleichbedeutend mit Lösungs- oder Wiederherstellungszeit.
Eine REST API ist eine häufig verwendete Form von Webschnittstelle, über die Anwendungen Ressourcen und Daten über standardisierte HTTP-Methoden austauschen. Sie wird oft für Integrationen zwischen ITSM-Systemen und Drittsystemen eingesetzt.
Ein Self-Service-Portal ermöglicht Benutzern, Anfragen selbst zu erfassen, ihren Status einzusehen und auf Hilfetexte oder Serviceangebote zuzugreifen. Dadurch werden Standardvorgänge nachvollziehbarer und Supportkanäle entlastet.
Ein Service Desk ist die zentrale Schnittstelle zwischen Serviceorganisation und Nutzern. Er nimmt Incidents und Service Requests auf, koordiniert Kommunikation und Bearbeitung und stellt einen definierten Zugang zu IT-Services bereit.
Ein Servicekatalog beschreibt die für Nutzer bestellbaren oder verfügbaren Services einer Organisation. Er kann Leistungen, Voraussetzungen, Zuständigkeiten, Genehmigungen und erwartete Service Levels transparent machen.
Ein Service Request ist eine standardisierte Anfrage eines Nutzers, beispielsweise nach Software, Berechtigungen, Hardware oder Informationen. Anders als ein Incident liegt dabei nicht zwingend eine Störung vor.
Ein Service Level Agreement, kurz SLA, ist eine Vereinbarung über messbare Eigenschaften einer Serviceleistung. Dazu können etwa Servicezeiten, Reaktionszeiten, Verfügbarkeit oder andere Qualitätsziele gehören.
Single Sign-on ermöglicht Benutzern, sich einmal bei einem zentralen Identitätsdienst anzumelden und anschließend mehrere verbundene Anwendungen zu nutzen. Das vereinfacht Anmeldung und zentrale Zugriffssteuerung.
Snipe-IT ist eine Open-Source-Anwendung für die Verwaltung von IT-Assets. Sie konzentriert sich insbesondere auf Inventar, Zuordnung, Status und Lebenszyklus von Hardware und anderen Assets.
Ein Ticket ist ein digital dokumentierter Vorgang in einem Ticketsystem. Es enthält typischerweise Beschreibung, Anfragenden, Status, Priorität, Zuständigkeit, Kommunikation und Historie einer Anfrage oder Störung.
Ein Ticketsystem ist eine Software zur strukturierten Erfassung und Bearbeitung von Anfragen, Störungen und Aufgaben. Es schafft nachvollziehbare Zuständigkeiten, Status, Kommunikation, Eskalationen und Auswertungen.
Ein Webhook übermittelt bei einem bestimmten Ereignis automatisch Daten an ein anderes System. Im Unterschied zu regelmäßigem Abfragen kann eine Anwendung dadurch unmittelbar auf Ereignisse wie neue Tickets oder Statusänderungen reagieren.
Ein Workflow ist eine definierte Abfolge von Aufgaben, Entscheidungen und Zuständigkeiten. ITSM-Systeme können Workflows nutzen, um wiederkehrende Prozesse wie Onboarding, Freigaben oder Changes konsistent abzubilden.
Zabbix ist eine Open-Source-Plattform für Monitoring und Observability von IT-Infrastrukturen, Netzwerken, Servern, Anwendungen und weiteren technischen Komponenten. Messwerte und Ereignisse können für Alarmierung, Trends und Verfügbarkeitsüberwachung genutzt werden.
Zammad ist ein Open-Source-Ticketsystem für die Bearbeitung von Kunden- und Supportanfragen über verschiedene Kommunikationskanäle. Es wird häufig als Helpdesk- und Service-Desk-Lösung eingesetzt.
Znuny ist ein Open-Source-Ticketsystem für Service-Management- und Supportprozesse. Es basiert auf der Historie der OTRS Community Edition und wird aktiv weiterentwickelt, unter anderem für Ticketing, Prozesse, Automatisierung und Integrationen.
Znuny Add-ons erweitern eine Znuny-Installation um zusätzliche Funktionen oder angepasste Prozesslogik. Welche Erweiterung sinnvoll ist, hängt vom konkreten Einsatzfall und der eingesetzten Znuny-Version ab.
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