Open Source Ticket System
Ein klarer Vorteil eines Open Source Ticket Systems sind wegfallende Lizenzkosten.
Die dadurch verfügbaren Mittel sollten besser in gute Beratung und technische Unterstützung investiert werden.
Bevor wir direkt in Open Source Ticket Systeme einsteigen, sollten einige grundlegende Fragen geklärt werden:
- Warum brauchen Unternehmen überhaupt ein Ticket System?
- Worin unterscheiden sich Ticket Systeme?
- Was genau spricht eigentlich für Open Source?
Zum Abschluss beleuchten wir die beiden wohl größten Open Source Ticketsysteme am deutschen Markt: Znuny und Zammad.
Quicklinks
Warum überhaupt ein Ticket System?
Gehen wir einmal davon aus, wir sind ein Elektrohandel und verkaufen Waschmaschinen über ein Online-Portal. Bei einer Auslieferung ist das Gerät beschädigt worden und wir bekommen eine E-Mail mit der Bitte um Kostenerstattung. Diese E-Mail landet in einem Sammelpostfach, poppt in einem E-Mail-Client auf, wird von einem Mitarbeiter* bearbeitet und schließlich archiviert. Fall abgeschlossen, so weit so gut.
Was aber, wenn nicht nur eine E-Mail am Tag reinkommt sondern Dutzende? Was ist, wenn Mitarbeiter B einen Fall zu bearbeiten beginnt und dann krankheitsbedingt ausfällt? Wer behält da noch den Überblick über offene und abgeschlossene Fälle oder sogar den aktuellen Status eines Falls?
Hier betritt der Spieler namens „Ticketsystem“ die Lobby und stellt sich vor.
Mit einem Ticketsystem werden eingehende E-Mails nicht mehr über einen E-Mail-Client bearbeitet, vielmehr wird im System ein Fall erstellt, den es zu bearbeiten gilt. Selbstverständlich landen nicht alle unternehmensweiten E-Mails hier, es werden gezielt Support- oder Reklamations-Postfächer abgerufen. Dafür bieten eigentlich alle Ticketsysteme Schnittstellen, beispielsweise zu Microsoft 365. Für jeden neuen Fall – auch Ticket genannt – werden dann zum Teil automatisch Attribute vergeben, beispielsweise:
- Status (offen, warten, geschlossen…)
- Erstellzeitpunkt
- Kundeninformationen (Name, Anschrift, E-Mail…)
- Priorität
- Bearbeiter
Allein damit ist bereits ein zentraler Vorteil eines Ticketsystems erklärt: Transparenz. Jeder, der einen Blick in ein Ticket wirft, kann sofort sehen, von wem es bearbeitet wird und in welchem Status es sich befindet. Weiterführend kann aus einem Ticketsystem unter Zuhilfenahme von standardisierten Textvorlagen direkt Kontakt via E-Mail oder Telefon mit dem Kunden aufgenommen werden. Auch ist es möglich, interne Bearbeitungsnotizen zu erfassen und damit intern alle wichtigen Informationen transparent zu dokumentieren.
Darüber hinaus bieten viele Ticketsysteme eine Unterteilung von Tickets in verschiedene Queues, um Tickets beispielsweise nach Themen, Abteilungen oder Standorten zu unterteilen (dies ermöglicht meist auch eine Berechtigungstrennung). Ebenso können Tickettypen definiert werden – handelt es sich um eine Information, einen Vorfall oder eine einfache Rückfrage? In manchen Ticketsystemen lassen sich sogar feste Prozesse definieren, nach denen ein Ticket vom Mitarbeiter qualifiziert und bearbeitet werden muss.
Wir könnten noch unzählige, weitere Vorteile von Ticketsystemen gegenüber der E-Mail-Client-Kommunikation mit Kunden darstellen, vermutlich haben wir Sie in der Theorie aber schon überzeugt.
Wie wähle ich das richtige Ticketsystem?
Diese Frage kann selbstverständlich nicht pauschal für jeden beantwortet werden. Die Auswahl der richtigen Tools hängt zum einen von vielen individuellen Anforderungen ab, natürlich auch von finanziellen Mitteln.
Erfahrungsgemäß spielen jedoch die folgenden Faktoren immer wieder eine große Rolle:
- Cloud- oder On-Premise-Installation?
- Skalierbarkeit bei steigender Anzahl an Anfragen
- Feature-Umfang, insbesondere Automatisierungsmöglichkeiten
- Ansprechendes, modernes GUI
- Einfache Handhabung für schnelle, unkomplizierte Bearbeitung von Tickets
- Wartungsaufwände & Kosten
Diese Entscheidung grenzt die Menge an verfügbaren Ticketsystemen jedoch schnell ein, denn der Trend der Anbieter geht aktuell sehr in Richtung Cloud, sodass nur noch wenige On-Premise-Varianten zur Verfügung stehen.
On-Premise - zu viel Aufwand?
Wem der Verwaltungsaufwand eines On-Premise-Systems Kopfschmerzen bereitet, für den empfiehlt es sich, einen Dienstleister in's Boot zu holen. Wir beraten Sie unabhängig, welches Open Source Ticket System zu Ihrem Anwendungsfall passt, betreuen Sie bei der Einrichtung & Wartung und geben Ihnen Best Practices an die Hand.
Warum ein Open Source Ticket System?
Ein riesen Vorteil, der keiner weiteren Erklärung Bedarf, sind die Kosten.
Im Regelfall sind Open Source Ticket Systeme lizenzkostenfrei, so auch im Fall der später vorgestellten Anwendungen Znuny 7 und Zammad 6. Zu Zammad sei der Vollständigkeit halber gesagt, dass hier auch eine gehostete Variante zur Verfügung steht, für die ein Betrag X pro Agent pro Monat bezahlt wird.
Das Geld, das für teure Lizenzen gespart wird, sollte besser in die richtige Beratung und technische Unterstützung investiert werden.
Ein kleines Rechenbeispiel:
Wir gehen von etwa 20 Agenten aus, die Tickets bearbeiten sollen. Zudem etwa 100-150 Mitarbeiter, die das Self Service Portal nutzen sollen. Zuletzt wollen wir natürlich auch Automatisierung nutzen können, um Workflows, wiederkehrende Aufgaben usw. im System abzubilden.
Ein marktführender Anbieter für kostenpflichtige ITSM-Tools ist Atlassian. Der Servicedesk mit 20 Agenten und Automatisierungsmöglichkeiten (erhältlich in der Premium-Version) kostet dort (Stand: 02.02.2024) laut des Tarifrechners 11.700€ pro Jahr. Lassen wir Automatisierungsmöglichkeiten außen vor, werden uns Kosten von 4950€ pro Jahr errechnet – fairerweise bereits inklusive Support.
Ein vergleichbares Projekt mit Open Source Produkten spart die gesamten Lizenzkosten ein. Stattdessen kann (am Beispiel unserer Konditionen) mit einem einmaligen Projektpreis von etwa 1500-2000€ gerechnet werden, optional ist ein Support inkl. Softwareupdates ab 949€ pro Jahr erhältlich. Zusammengefasst können Sie hier also im ersten Jahr 2000-9000€ sparen und noch wesentlich mehr in den Folgejahren.
Dabei sparen Sie nicht nur Geld sondern bekommen von uns Erfahrungswerte und Best Practices geliefert, sodass Sie sich nicht selbst mit dem Tool auseinandersetzen müssen.
Zurück zum allgemeinen Thema Open Source: Fälschlicherweise entsteht häufig der Gedanke, dass kostenfreie Produkte nicht den Funktionsumfang eines kostenpflichtigen Tools bieten. So manches Open Source Produkt liefert jedoch einen ähnlichen, wenn nicht sogar mindestens gleichen Funktionsumfang wie teure Alternativen. Die große Hürde ist in diesem Fall nur ein erforderliches technisches Wissen, um die Installation, Einrichtung und Konfiguration vorzunehmen. Dafür stehen wir Ihnen als Dienstleister zur Verfügung, wir kümmern uns um alle technischen Belange, übergeben Ihnen das nach Ihren Wünschen konfigurierte System und betreuen Sie anschließend bei Updates und Konfigurationsänderungen.
Ein weiterer Vorteil von Open Source steckt schon im Begriff: offene Quellen, Code ist für jeden transparent einsehbar. Das wiederum bedeutet, dass die großen Communitys, die sich häufig um solche Produkte bilden, regelmäßig neue Funktionen entwickeln und Bugfixing betreiben. Alle Änderungen sind transparent einsehbar (z.B. hier: GitHub Znuny), werden vor der Integration in das nächste Release ausgiebig getestet und auf Coding-Guidelines geprüft, um Wildwuchs zu verhindern. Im verlinkten Znuny-Repository gab es beispielsweise innerhalb der letzten 30 Tage (Stand: 02.02.2024) knapp 30 neue Commits!
Durch diese Struktur bleibt man unabhängig von Unternehmens- oder Konzernentscheidung – die Richtung wird von der Community bestimmt und an eben dieser kann sich jeder mit neuen Features und Ideen beteiligen.
Wir stellen vor: Znuny & Zammad
Nun haben wir viel Theorie erläutert, wollen kurzgefasst aber noch zwei praktische Beispiele vorstellen.
Wie bereits erwähnt, sind aktuell – aus unserer Sicht – die zwei größten Open Source Ticket Systeme in Deutschland: Zammad 6 und Znuny 7. Znuny 7 ist ein weiterentwickelter Fork der von der OTRS AG Ende 2020 abgekündigten, aber bis dahin sehr verbreiteten ((OTRS)) Community Edition. Zammad 6 setzt dagegen auf einen ganz neuen Ansatz mit neu erschaffener und vielleicht etwas intuitiverer Oberfläche.
Beide Tools können On-Premise auf diversen Linux-Distributionen installiert werden und sind hard- und softwareseitig optimal skalierbar (Ressourcen, Berechtigungen, Queues…). Ebenfalls besitzen sie in aktuellen Versionen eine schicke Oberfläche, in der man sich recht schnell zurechtfindet und eine administrative Möglichkeit, Prozesse und Workflows zu Automatisierungszwecken einzurichten. Ein riesen Portfolio an Features und das kostenlos.
Die Screenshots oberhalb stellen die klassische Ticketansicht beider Systeme im Vergleich dar. Insofern ergibt sich schon dort ein gewisser Unterschied, nämlich in der Bedienung. Zammad setzt auf ein minimalistisches Design, also ideal geeignet für Einsteiger in diesem Bereich. Znuny dagegen setzt seit der Abkündigung der ((OTRS)) Community Edition auf einen Fork, der den Fokus auf das Bugfixing und die Entwicklung neuer Features legt und erst mit dem Release 7 eine neue Oberfläche erhielt. Vorher enthielt eines der größten Releases dagegen immense Verbesserungen im Prozessmanagement. Prozesse und automatisierte Abläufe lassen sich leichter, umfangreicher und individueller gestalten als es je bei der ((OTRS)) Community Edition der Fall war. Aus unserer Sicht ein riesen Pluspunkt, da ein Ticketsystem heute nicht lediglich ein E-Mail-Kanal ist, sondern vielmehr Struktur und Automatismen in den Support und unternehmensweite Prozesse bringen soll.
Abschließend ist die Wahl des richtigen Tools also immer eine individuelle Wahl. Im Bereich von kostenfreien Open Source Produkten, die on-premise zur Verfügung stehen sollen, fällt die Entscheidung wohl am häufigsten zwischen Zammad 6 und Znuny 7, sei es der Fokus auf ein super einfaches Handling oder auf umfangreiche Automatisierungsmöglichkeiten.
Sicher gibt es noch einige Unterschiede mehr – so bietet auch Zammad Automatisierung bis zu einem gewissen Grad. Ein ausführlicher Vergleich würde aber wohl den Rahmen dieses Artikels sprengen. Wenn Sie mehr zu einem der beiden Tools oder deren Unterscheidungen erfahren möchten, nutzen Sie gerne eine unserer Kontaktmöglichkeiten, dann stellen wir Ihnen beide Tools gerne in einer Live-Demo vor.
Fazit
Damit hoffen wir, ausführlich alle eingangs gestellten Fragen beantwortet haben zu können.
Warum brauchen Unternehmen ein Ticketsystem? Für die transparente und strukturierte Bearbeitung von Kunden- und Mitarbeiteranfragen mit standardisiertem Auftreten.
Worin unterscheiden sich Ticketsysteme? Zunächst hauptsächlich in Cloud- und On-Premise-Anwendungen. Technisch bieten viele der Open Source-Varianten einen sehr ähnlichen und großen Funktionsumfang, lediglich Bedienung, Oberfläche und Automatisierungsgrad unterscheiden sich.
Was spricht für Open Source? Wegfallende Kosten für Lizenzen und Subscriptions bei trotzdem großem und völlig ausreichendem Funktionsumfang sowie eine Produktentwicklung, die durch eine Community gesteuert wird, an der sich jeder beteiligen kann.
* Aufgrund der besseren Lesbarkeit wird im Text das generische Maskulinum verwendet. Gemeint sind jedoch immer alle Geschlechter.
Neugierig?
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