Das ultimative Handbuch zum Ticketing-System: Alles, was Sie wissen müssen

In einer Zeit, in der Kundenservice einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil darstellt, ist die Wahl des richtigen Ticketing-Systems wichtiger denn je. In der heutigen digitalen Welt ist ein effizientes Ticketing-System unverzichtbar für Unternehmen, die ihre Kundenservice-Prozesse optimieren und ihre IT-Services verbessern möchten.

Mit der richtigen Lösung können Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden steigern, Support-Anfragen schneller bearbeiten und wertvolle Einblicke in Ihre Betriebsabläufe gewinnen.

In diesem umfassenden Leitfaden erfahren Sie alles, was Sie über Ticketing-Systeme wissen müssen, von den Grundlagen über die Vorteile bis hin zu den besten Lösungen auf dem Markt – insbesondere mit Blick auf den Open-Source-Markt.

Quicklinks

Was ist ein Ticketing-System?

Ein Ticketing-System ist eine Softwarelösung, die Unternehmen dabei hilft, Anfragen, Probleme und Aufgaben systematisch zu erfassen, zu verfolgen und zu lösen. Jedes Mal, wenn ein Kunde oder Mitarbeiter eine Anfrage stellt, wird ein „Ticket“ erstellt, das durch verschiedene Phasen bearbeitet wird, bis das Problem gelöst ist. Diese Systeme ermöglichen es Unternehmen, eine strukturierte und organisierte Herangehensweise an das Management von Support- und Serviceanfragen zu entwickeln, was zu einer effizienteren Arbeitsweise und besseren Kundenerlebnissen führt.

Die Vorteile eines Ticketing-Systems

Verbesserte Effizienz: Ein Ticketing-System zentralisiert alle Anfragen, wodurch Support-Teams effizienter arbeiten und schneller auf Probleme reagieren können.
Bessere Nachverfolgbarkeit: Unternehmen können den Fortschritt jeder Anfrage nachverfolgen und sicherstellen, dass keine Anfragen verloren gehen.
Erhöhte Kundenzufriedenheit: Durch schnellere und effektivere Problemlösungen steigt die Zufriedenheit der Kunden, was sich positiv auf die Kundenbindung auswirkt.
Datenbasierte Entscheidungen: Moderne Ticketing-Systeme bieten umfassende Berichte und Analysen, die wertvolle Einblicke in häufig auftretende Probleme und die Performance des Support-Teams geben.

Funktionen eines modernen Ticketing-Systems

Ein modernes Ticketing-System bietet eine Vielzahl von Funktionen, die Unternehmen dabei unterstützen, ihre Support-Prozesse zu optimieren und die Kundenzufriedenheit zu steigern:

Automatisierung von Aufgaben: Automatisierte Workflows und Eskalationen helfen dabei, wiederkehrende Aufgaben zu automatisieren und die Bearbeitungszeit zu verkürzen.
Multi-Channel-Support: Ein gutes Ticketing-System integriert verschiedene Kommunikationskanäle wie E-Mail, Telefon, Live-Chat und soziale Medien.
SLA-Management: Mit Service Level Agreements (SLAs) können Unternehmen sicherstellen, dass Anfragen innerhalb einer festgelegten Zeit beantwortet werden.
Integration mit anderen Tools: Ein modernes Ticketing-System lässt sich nahtlos in andere Unternehmenssoftware wie CRM- oder IT-Management-Tools integrieren.
Self-Service-Optionen: Viele Ticketing-Systeme bieten Self-Service-Portale, in denen Kunden Lösungen für häufige Probleme finden können, ohne den Support kontaktieren zu müssen. Dies reduziert das Volumen der eingehenden Tickets und ermöglicht es den Support-Teams, sich auf komplexere Anfragen zu konzentrieren.

Die beliebtesten Ticketing-Systeme auf dem Markt

Bei der Recherche nach einem Ticketing-System laufen einem bestimmte Produkte sehr häufig über den Weg. Alle Tools überzeugen ihre Anwender restlos und unterscheiden sich nur in wenigen Funktionen, sowie einem Cloud- bzw. On-Premise-Einsatz. In der Open-Source-Welt wird Wert auf lokale, verwaltbare Installationen gelegt. Große, kommerzielle Anbieter setzen dagegen auf eine gewisse Eigenkontrolle und bieten häufig nur Cloud-Systeme an.

Tipp: Details zu allen Open-Source-Produkten finden Sie in unserem ITSM-Portfolio.

Znuny

Znuny 7 ist eine Fork des bekannten Open-Source-Ticketing-Systems OTRS und bietet eine bewährte Plattform für IT-Service-Management.

Es ist kostenlos und bekannt für seine Stabilität und Flexibilität. Znuny 7 wird von einer aktiven Community unterstützt und bietet den wohl größten Funktionsumfang der Open-Source-Ticketing-Systeme. Darunter detaillierte Reporting-Tools, umfassende Automatisierungsmöglichkeiten und zahlreiche Integrationen mit anderen Business-Softwarelösungen.

Zammad

Zammad ist ein modernes Open-Source-Ticketing-System, das durch seine intuitive Benutzeroberfläche und Benutzerfreundlichkeit besticht. Es ist ebenfalls kostenlos und darauf ausgelegt, Support-Teams dabei zu helfen, Anfragen effizient zu verwalten und zu bearbeiten.

Zammad bietet starke Multi-Channel-Support-Funktionen, eine leistungsstarke Suchfunktion mit Elasticsearch und nahtlose Integrationen mit anderen Tools. Es ist besonders geeignet für Unternehmen, die eine einfach zu bedienende Lösung suchen.

Jira Service Management

Jira Service Management bietet umfassende Funktionen für IT-Teams und ist besonders gut für Unternehmen geeignet, die eine robuste und flexible Lösung suchen. Allerdings kann es je nach Umfang und Nutzeranzahl relativ teuer werden.

Es ermöglicht jedoch eine tiefe Integration mit anderen Atlassian-Produkten wie Jira Software und Confluence, was die Zusammenarbeit zwischen Entwicklung, IT und Support einen großen Schritt nach vorn bringen kann.

Zendesk

Zendesk ist bekannt für seine Benutzerfreundlichkeit und bietet leistungsstarke Tools zur Verwaltung von Kundenanfragen über verschiedene Kanäle hinweg. Die Kosten können jedoch auch hier schnell ansteigen, insbesondere für Unternehmen mit umfangreichen Anforderungen.

Neben einem starken Ticketing-System bietet Zendesk jedoch Funktionen wie Chat, Call-Center-Lösungen und Customer Relationship Management (CRM), die es zu einer umfassenden Plattform für das Kundenmanagement machen.

Open Source = On-Premise = zu viel Aufwand?

Ganz und gar nicht, wenn man mit der Software vertraut ist. Wem der Verwaltungsaufwand eines On-Premise-Systems Kopfschmerzen bereitet, für den sind wir da!

Wir beraten Sie unabhängig, welches Open Source Ticket System zu Ihrem Anwendungsfall passt, unterstützen Sie bei der Einrichtung & Wartung und geben Ihnen Best Practices an die Hand.

Wie wählt man das richtige Ticketing-System aus?

Mit den folgenden Schritten lässt sich eine gute Basis für eine Entscheidungsfindung schaffen. Machen Sie sich also gerne ein paar kurze Notizen zu den jeweiligen Stichpunkten, um das für sich passende Tool zu evaluieren.

Anforderungen definieren: Ermitteln Sie die spezifischen Bedürfnisse Ihres Unternehmens und vergleichen Sie diese mit dem Funktionsumfang der verschiedenen Tools.
Benutzerfreundlichkeit: Benutzerfreundlich sind grundsätzlich alle hier vorgestellten Systeme. Manchmal gilt es jedoch auch, einen Kompromiss zu machen. Vielleicht doch lieber etwas mehr Funktionalität und eine einfachere Administration, dafür ein paar Prozent Usability einsparen
Skalierbarkeit: Wählen Sie ein System, das mit Ihrem Unternehmen wachsen kann und zukünftige Anforderungen berücksichtigt. Berücksichtigen Sie, dass bei steigenden Anforderungen mehr Ressourcen und damit bei Cloud-Anbietern höhere Gebühren fällig werden!
Verwaltbarkeit: Wie viel Wert legen Sie auf die Administrationsmöglichkeiten? Geben Sie die Verantwortung gegen zusätzliche Kosten gerne ab oder haben Sie Ihre kritischen Systeme doch lieber selbst in der Hand?
Preis-Leistungs-Verhältnis: Vergleichen Sie die Kosten der verschiedenen Systeme und stellen Sie sicher, dass das gewählte System ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis bietet. Berücksichtigen Sie dabei auch die Möglichkeit von Open-Source-Lösungen wie Znuny 7 und Zammad, die kostenlos und dennoch enorm leistungsfähig sind.

Fazit

Ein effizientes Ticketing-System ist entscheidend für die Optimierung Ihrer Support-Prozesse und die Steigerung der Kundenzufriedenheit. Wählen Sie das perfekte System für Ihr Unternehmen, um Ihre Support-Prozesse auf die nächste Stufe zu heben. Denken Sie daran, dass die kontinuierliche Überprüfung und Anpassung Ihrer Systeme und Prozesse entscheidend ist, um langfristig erfolgreich zu sein.

Brücksichtigen Sie zudem die Auswahlkriterien und hinterfragen Sie kritisch, welche Aspekte in Ihrem Unternehmen die größte Rolle spielen.

Paul Folkers

Gründer IT.WESER-EMS und im Herzen IT-Consultant.

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Wenn wir Ihnen unverbindliche Einblicke in die Open Source Ticketing-Systeme geben sollen oder Sie einfach Fragen loswerden möchten, nehmen Sie gerne Kontakt auf!

Auf Wunsch stellen wir Ihnen alle Open-Source-Ticketing-Systeme in einer Live-Demo vor, beantworten Ihre Fragen und unterstützen Sie bei der Entscheidung für die richtigen Komponenten.